home

INLEIDING

In het kader van het energiebeleid wordt gestreefd naar een continue verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, de bescherming van het milieu en het bevorderen van een gezond werkklimaat. Een goede omgang met klachten en problemen maakt deel uit van dit streven naar beter.

DOELSTELLING

Het doel van de procedure is:

- op korte termijn en adequaat op klachten of problemen te reageren;

DEFINITIES

Klacht     : Uiting van ontevredenheid.

Probleem: is een klacht of onvolkomenheid die kan worden opgelost, die belangrijk is maar waarvan de symptomen onbekend zijn of
                is een klacht of onvolkomenheid die kan worden opgelost, niet belangrijk is, maar die wel vaak voorkomt en waarvan de   
                symptomen onbekend zijn.

WERKWIJZE OMGANG MET KLACHTEN

	WIE	WAT	WAAR	WAARMEE	WANNEER	WAAROM
1.	Een ieder die een klacht  heeft over de energiehuishouding	meldt deze	aan het facilitair bedrijf		direct	teneinde de klachtenprocedure te kunnen starten
2.	De leden van het Facilitair bedrijf	beoordelen of de klacht al dan niet kan worden opgelost				om de aard van de klacht vast te kunnen stellen
3.	De leden van het facilitair bedrijf	beoordelen indien er iets aan de klacht gedaan kan worden, of de klacht belangrijk is, of de symptomen bekend zijn en of de klacht vaak voorkomt.				om snel en adequaat te kunnen handelen
4.	De leden van het facilitair bedrijf	lossen de klacht zo spoedig mogelijk  op indien de symptomen bekend zijn, de klacht niet vaak voorkomt en niet erg belangrijk is				om snel en adequaat te kunnen handelen
5.	Degene die actie ondernomen heeft op de klacht	koppelt dit terug met de klager		mondeling / per telefoon / per e-mail	zo spoedig mogelijk	om een kwalitatief hoogwaardige organisatie gestalte te geven
6.	De leden van het facilitair bedrijf	lossen de klacht zo spoedig mogelijk op maar geven hem ook door aan de energiecoördinator c.q. leden van de beleids- of werkgroep			indien de klacht vaak voorkomt of belangrijk is of indien de symptomen niet bekend zijn	teneinde de klacht de probleemstatus te geven en te bespreken in de werk- of beleidsgroep energie

 

WERKWIJZE OMGANG MET PROBLEMEN

	WIE	WAT	WAAR	WAARMEE	WANNEER	WAAROM
1.	De werk- of beleidsgroep	bespreekt problemen	in de vergadering			teneinde de problemen op te kunnen lossen
2.	De werk- of beleidsgroep	koppelt menskracht verantwoordelijken planning en eventueel budgetten				aan de oplossing van het probleem
3.	De werk- of beleidsgroep	neemt de maatregelen over in het actieplan				om de oplossing van het probleem ter kunnen  blijven volgen
4.	De energiecoördinator	beschrijft een  de evatuatie van het actieplan in het jaarverslag				om overzicht te kunnen behouden van de problemen die zich zoal voordoen.

 

DOCUMENTEN

1. Actieplan

2. Jaarverslag

REFERENTIES

ISO 9002:2000 par.8.4.1. Corrigerende, preventieve maatregelen en verbeterprocessen.

ISO 14001 par. 4.5 Controle en corrigerende maatregelen.